Kaebuste lahendamise kord Maxilla Hambakliinikus

Kehtiv alates 01.01.2025

Maxilla Hambakliiniku jaoks on iga patsiendi kogemus oluline. Meie eesmärk on pakkuda kvaliteetset hambaravi sõbralikus ja turvalises keskkonnas, kuid mõistame, et alati ei pruugi kõik sujuda ootuspäraselt. Patsientide tagasiside, nii kiitused kui ka kaebused, aitab meil oma tööd paremaks muuta ja teenuste kvaliteeti pidevalt arendada.

Käesolev kord kirjeldab, kuidas esitada Maxilla Hambakliinikule ettepanekuid või kaebusi, kuidas me neid menetleme ja millise aja jooksul vastuse saate. Samuti leiate siit info kuhu on Teil õigus pöörduda, kui Te ei jää meie vastusega rahule.

Kaebuste liigid ja menetlemise kord

Suuline kaebus

Kogu kliiniku personal on kohustatud kaebusega seotud probleeme lahendama oma pädevuse piires. Kui probleem saab vestluse käigus kohese lahenduse, ei vaja see edasist käsitlemist. Kui töötajate pädevuse piires ei ole võimalik suuliselt lahendust leida, tuleb patsiendil esitada ametlik kirjalik kaebus.


Ametlik (kirjalik) kaebus

Ametliku kaebuse hulka kuuluvad paberkandjal või elektrooniliselt esitatud kirjalikud kaebused, mis vajavad pikemat uurimist. Kaebus peab olema allkirjastatud paberil omakäeliselt või digitaalselt.

Kaebuse esitamisega annab patsient Maxilla Hambakliinikule nõusoleku kaebuse lahendamise käigus tutvuda kõigi tema kohta kliinikus olemasolevate terviseandmetega, sealhulgas ka enne kaebuse esitamist toimunud vastuvõttude ja raviga seotud andmetega.

Ametlik kaebus peab sisaldama:

  • kaebuse esitaja ees- ja perekonnanime;
  • kontaktandmeid (aadress, telefon, e-post);
  • kaebuse aluseks olevaid asjaolusid;
  • selgelt väljendatud taotlust;
  • tagasiside saamise soovi ja eelistatud viisi.

Kui kaebuse esitab patsiendi esindaja, tuleb lisada volikiri või patsiendi kirjalik nõusolek.

Ametliku kaebuse menetlemise protsess:

  1. Kaebus registreeritakse kliiniku ettepanekute ja kaebuste registris.
  2. Kaebustega tegelemiseks volitatud isik algatab kaebuse asjaolude uurimise. Uurimise käigus kogub volitatud isik vajadusel kaebusega seotud töötajatelt kirjalikud seletused ning arutab juhtumi läbi. Lisaks tutvub volitatud isik juhtumi lahendamiseks vajalike terviseandmetega, sealhulgas patiendi raviloo sissekannete, radioloogiliste uuringute (röntgenipildid, 3D-uuringud jms) ja muude juhtumiga seotud dokumentidega. Vajadusel võib AS Maxilla volitatud töötaja pärida lisaandmeid Terviseportaalist.
  3. Kaebusele vastatakse kirjalikult 20 tööpäeva jooksul alates kaebuse registreerimisest.
  4. Kui kaebuse asjaolusid ei ole võimalik kehtestatud tähtaja jooksul selgitada, teavitatakse kaebuse esitajat sellest kirjalikult ning lepitakse kokku uus mõistlik tähtaeg.
  5. Kõik kaebusega seotud dokumendid (kirjavahetus, seletuskirjad, kaebusega seotud isikute andmed) ning kaebuse lahendamiseks kasutusele võetud meetmete kokkuvõte dokumenteeritakse koos kaebuse esitaja isikuandmetega.

Kuhu kaebusega pöörduda


Maxilla Hambakliinikusse

Esmane kontakt rahulolematuse või kaebuse korral on tervishoiuteenuse osutaja ise ehk Maxilla Hambakliinik. Igas hambakliinikus on määratud kaebustega tegelemiseks volitatud isik.

Kaebuse saab esitada:

  • suuliselt kliinikus kohapeal
  • telefoni teel helistades vastava kliiniku registratuuri – kontaktid
  • kirjalikult e-posti teel tagasiside@maxilla.ee

Kaebuste registreerimise vorm on kliiniku veebilehelt alla laaditav.


Terviseametisse

Kui Teil on kahtlus tervishoiuteenuse kvaliteedi või osutamise seaduspärasuses, saate pöörduda Terviseametisse, kes teostab järelevalvet tervishoiuteenuste üle. Kontakt: Paldiski mnt 81, 10614 Tallinn Telefon: 794 3500 E-post: info@terviseamet.ee Veebileht: www.terviseamet.ee


Eesti Tervisekassasse

Tervisekassa poole saab pöörduda küsimustes, mis puudutavad ravikindlustuse hüvitiste õiget ja põhjendatud kasutamist (raviarved, visiiditasud, hambaravihüvitis jms). Kontakt: Liivalaia 36, 10132 Tallinn Telefon: 669 6630 E-post: info@tervisekassa.ee Veebileht: www.tervisekassa.ee


Kindlustusandja poole (patsiendikindlustus)

Alates 1. novembrist 2024 kehtib Eestis tervishoiuteenuse osutaja kohustuslik vastutuskindlustus ehk patsiendikindlustus. Kui tervishoiuteenuse osutamise käigus on patsiendile tekkinud välditav tervisekahju, on patsiendil (või muul õigustatud isikul) õigus taotleda hüvitist Maxilla Hambakliiniku kindlustusandjalt. Kahjuteade tuleb kindlustusandjale esitada nelja nädala jooksul kindlustusjuhtumist teada saamisest.

Maxilla Hambakliiniku kindlustusandja kontaktid ja kahjuteate esitamise juhend on kättesaadavad kliinikus ja kliiniku veebilehel.

Kui kindlustusandja otsusega ei nõustuta, on võimalik pöörduda Terviseameti juures tegutseva lepituskomisjoni poole (e-post: info@terviseamet.ee; postiaadress: Paldiski mnt 81, 10614 Tallinn).


Isikuandmete töötlemine

Ametliku kaebuse esitamisega annab patsient Maxilla Hambakliinikule õiguse volitada kaebuse sisuliseks lahendamiseks vajalikke töötajaid tutvuma patsiendi isikuandmetega, sealhulgas eriliigiliste isikuandmetega (terviseandmed, vastuvõttude sisu, raviplaan jms), mis võivad olla vajalikud kaebuse korrektseks ja sisuliseks lahendamiseks. Vajadusel võib AS Maxilla volitatud töötaja pärida lisaandmeid Terviseportaalist.

Kõiki kaebuse menetlemisega seotud dokumente (kirjavahetust, seletuskirju, kaebusega seotud isikute andmeid jms) käsitletakse konfidentsiaalselt vastavalt isikuandmete kaitse üldmäärusele (GDPR) ja Eesti isikuandmete kaitse seadusele.


Dokumentide säilitamine

Kaebustega seotud dokumentatsiooni säilitatakse seitse (7) aastat.


Kaebuste analüüs

Maxilla Hambakliinikus analüüsitakse patsientide tagasisidet ja kaebusi vähemalt kord aastas. Analüüsi tulemusi kasutatakse teenuste kvaliteedi parendamiseks.


AS Maxilla